ENNL
Menu
← Alle artikelen

De klantreis van een coachingtraject: van eerste contact tot nazorg

De klantreis van een coachingtraject: van eerste contact tot nazorg

Bij een eerste kennismaking luistert de coach zorgvuldig

De klantreis van een coachingtraject is de weg die een cliënt aflegt: van het moment dat hij jou voor het eerst ziet, via het kennismakingsgesprek en de intake, door alle sessies heen, tot de afronding en de tijd daarna. Als je die weg bewust inricht, weet je cliënt bij elke stap wat er gebeurt en wat er van hem verwacht wordt. Jij ziet waar mensen afhaken, waar ze vastlopen en waar ze juist groeien. In dit artikel lopen we alle stappen langs, met per stap wat je cliënt nodig heeft en wat jij kunt regelen.

Exantur
exantur.com
Begeleid cliënten door elke fase
Exantur brengt intake, sessies, check-ins en nazorg samen in één werkruimte, met doelen en voortgang gekoppeld aan de cliënt.
Ontdek Exantur

TL;DR

  • Een klantreis bij coaching heeft twee delen: de weg naar het traject (gezien worden, vergelijken, kiezen) en de reis binnen het traject (intake, sessies, tijd tussen sessies, afronding).
  • De meeste coaches besteden veel aandacht aan het eerste deel. De echte winst zit vaak in het tweede deel: duidelijke afspraken, opvolging tussen sessies en een goede afronding.
  • Tevreden oud-cliënten zijn een van de beste bronnen van nieuwe cliënten. Nazorg is dus ook acquisitie.
  • In bijna elke stap verwerk je vertrouwelijke gegevens. Regel daarom vanaf het begin waar je notities staan en wie erbij kan.
  • Breng je eigen klantreis in een uur in kaart met het stappenplan verderop.

Inhoudsopgave

Wat is een klantreis bij coaching?

De term komt uit de marketing. Een klantreis, ook wel customer journey genoemd, beschrijft alle stappen die iemand zet voordat en nadat hij iets koopt. De KVK beschrijft daarvoor het See-Think-Do-Care-model met vier fases: iemand ziet je (see), overweegt en vergelijkt (think), besluit en koopt (do) en wordt daarna verder begeleid (care).

Voor een winkel is de care-fase vaak kort: een bevestigingsmail, misschien een klantenservice. Bij coaching is het precies andersom. De aankoop is pas het begin. Een traject duurt al snel enkele maanden, met sessies, opdrachten, check-ins en momenten van twijfel. De ervaring van je cliënt wordt vooral in die periode gevormd.

Vier klantreisfasen met langdurige coachingnazorg

Daarom kijken we in dit artikel breder dan het marketingmodel. We delen de klantreis van een coachingtraject op in zeven stappen. De eerste drie gaan over het vinden en kiezen van een coach. De laatste vier gaan over het traject zelf.

De zeven stappen in een overzicht

Stap Wat je cliënt doet of voelt Wat jij regelt
1. Gezien worden Komt je naam tegen via een kennis, LinkedIn of je website Een duidelijke boodschap: voor wie ben je er en waarmee help je
2. Overwegen Vergelijkt coaches, leest ervaringen, twijfelt Bewijs van je aanpak, een makkelijke manier om kennis te maken
3. Kennismaken en kiezen Heeft een gesprek en krijgt een voorstel Een helder voorstel met doel, duur, prijs en voorwaarden
4. Intake en afspraken Vult een intake in, maakt afspraken over doelen Intakeformulier, eventueel een assessment, vastgelegde afspraken
5. Sessies Werkt aan doelen, krijgt nieuwe inzichten Voorbereiding, goede notities, actiepunten
6. Tussen de sessies Voert acties uit, of juist niet Check-ins, opvolging, zicht op voortgang
7. Afronding en nazorg Kijkt terug, neemt afscheid Eindgesprek, eindrapport, contact na het traject

De rest van dit artikel werkt elke stap uit.

Voor het eerste gesprek: gezien worden en vertrouwen winnen

Mensen kiezen een coach zelden na een advertentie. Vaak horen ze je naam via iemand die ze vertrouwen. De KVK noemt netwerken, tevreden klanten en social media als belangrijke manieren om opdrachten te vinden, en raadt aan om eerst bij je bestaande contacten te beginnen. Dat heet warme acquisitie: je benadert mensen die je al kennen, in plaats van onbekenden.

Voor een coach betekent dat concreet:

  • Weet wie je ideale cliënt is. Een loopbaancoach voor dertigers die vastzitten in hun baan, schrijft een andere boodschap dan een executive coach voor directieleden.
  • Gebruik je eigen netwerk bewust. Oud-collega’s, opdrachtgevers en oud-cliënten kennen je werk al. Hoe je dat netwerk gericht inzet, lees je in dit artikel over je persoonlijke netwerk benutten voor meer leads.
  • Wees zichtbaar waar je cliënt zoekt. Voor businesscoaches is dat vaak LinkedIn. De KVK heeft een praktische uitleg over klanten werven via social media in vijf stappen.

In de overweegfase stelt je toekomstige cliënt zich vragen als: begrijpt deze coach mijn situatie? Hoe werkt een traject? Wat kost het? Hoe lang duurt het? Hoe meer van die vragen je website of je eerste mail al beantwoordt, hoe lager de drempel om een gesprek aan te vragen. Een vaste plek waar mensen direct een kennismaking inplannen helpt ook. Wie eerst drie mails moet sturen om een tijd te prikken, haakt sneller af.

Kennismaking en voorstel: het moment van kiezen

Het kennismakingsgesprek is de eerste echte ervaring van je cliënt met jouw manier van werken. Luister vooral. Wat wil deze persoon bereiken? Wat staat in de weg? En past dat bij wat jij biedt? Soms is het eerlijkste antwoord dat een andere coach of een andere vorm van hulp beter past. Dat vertrouwen betaalt zich later terug.

Na het gesprek volgt een voorstel. Een goed voorstel beschrijft:

  1. Het doel van het traject, in de woorden van je cliënt.
  2. De vorm: aantal sessies, duur, online of op locatie.
  3. Wat er tussen de sessies gebeurt, zoals opdrachten of check-ins.
  4. De totale prijs en hoe en wanneer je factureert.
  5. De voorwaarden: annuleren, verzetten en tussentijds stoppen.

Werk je met particulieren, zoals veel life coaches en loopbaancoaches? Dan gelden regels voor consumenten. De ACM legt uit dat een bedrijf de consument de belangrijkste informatie over de dienst, de totale prijs en de duur moet geven. Een duidelijk voorstel is dus niet alleen prettig, het is ook verplicht. Twijfel je over je voorwaarden, laat ze dan nakijken door een jurist die bekend is met consumentenrecht.

Wil je niet elke keer opnieuw beginnen? Met de gratis voorstel-generator voor coaches maak je een eerste opzet op basis van een vaste structuur.

Intake en afspraken: de start van het traject

Na het ja van je cliënt begint het traject zelf. Dit is het moment waarop veel klantreizen ongemerkt rommelig worden. Het intakeformulier gaat per mail, de antwoorden staan in een PDF, de afspraken in een notitie-app en de planning in je agenda.

De Internationale Coaching Federatie (ICF) noemt het maken en bewaken van afspraken een van de kerncompetenties van een coach. Het gaat dan om afspraken over het proces, de praktische zaken, de doelen en de rol van de cliënt. Een goede intake legt die afspraken vast, zodat jullie er later naar kunnen terugkijken.

Een sterke intake bevat meestal:

  • Een intakeformulier met achtergrond, vraag en verwachtingen.
  • Een startmeting. Een assessment zoals een DISC-profiel of een Wheel of Life geeft jullie allebei een beginpunt. Aan het eind van het traject kun je de meting herhalen en het verschil bespreken.
  • Concrete doelen. Liefst zo geformuleerd dat je cliënt zelf kan merken of hij vooruitgaat.
  • Afspraken over accountability. Accountability betekent hier: je cliënt neemt verantwoordelijkheid voor zijn acties tussen de sessies en laat weten hoe het ging. Spreek af hoe vaak en op welke manier hij dat doet.

Wil je weten hoe jouw huidige start eruitziet voor een nieuwe cliënt? Doe de onboarding-check voor coaches. Je ziet dan in een paar minuten waar het beter kan.

Tijdens het traject: de sessies en de tijd ertussen

De sessies zijn het hart van het traject. Toch gebeurt de meeste verandering daarbuiten: in het gesprek met de leidinggevende dat je cliënt eindelijk aangaat, of in de nieuwe gewoonte die hij drie weken volhoudt.

Sessies voorbereiden en vastleggen

Een cliënt merkt het direct als je weet wat er de vorige keer is besproken. Dat lukt alleen met goede notities. Een handige vaste indeling is:

  • Observaties: wat zag of hoorde je?
  • Inzichten: wat werd je cliënt duidelijk?
  • Doorbraken: waar viel echt iets op zijn plek?
  • Actiepunten: wat gaat je cliënt doen voor de volgende sessie?

Met die indeling kun je na tien sessies nog terugvinden wanneer een bepaald inzicht ontstond. In de gids over coachingcliënten organiseren lees je hoe je dossiers per cliënt overzichtelijk houdt.

Tussen de sessies: opvolging en check-ins

Hier verliezen veel trajecten vaart. De actiepunten staan op papier, maar niemand vraagt ernaar tot de volgende sessie. Dan ontdek je pas na drie weken dat je cliënt vastzat.

Korte check-ins helpen. Een paar vragen per week is genoeg: wat heb je gedaan, wat ging goed, waar liep je tegenaan? Zo ziet je cliënt zijn eigen voortgang, en zie jij op tijd wie extra aandacht nodig heeft. In onze praktische gids over accountability staan voorbeeldvragen en ritmes die je direct kunt gebruiken.

Een vaste plek voor je cliënt

Veel cliënten zoeken in hun mail naar die ene opdracht of dat ene document. Een eigen portaal geeft hen een plek waar alles samenkomt: doelen, voortgang, check-ins, opdrachten en gedeelde documenten. Dat voelt professioneel en maakt de reis zichtbaar. Meer daarover lees je op de pagina over het coaching-cliëntportaal.

Afronding en nazorg: de fase die het vaakst vergeten wordt

De laatste sessie is geen eindpunt maar een overgang. Een goede afronding bestaat uit drie delen:

  1. Terugkijken. Vergelijk de startmeting met de huidige situatie. Wat is er veranderd? Welke doelen zijn gehaald en welke niet?
  2. Vooruitkijken. Wat neemt je cliënt mee? Hoe houdt hij nieuwe gewoontes vast zonder jou?
  3. Vastleggen. Een kort eindrapport helpt je cliënt om later terug te lezen wat hij heeft geleerd. Bij zakelijke trajecten is het ook nuttig voor de werkgever die betaalt, uiteraard alleen met toestemming van je cliënt over wat erin staat.

Daarna begint de care-fase uit het marketingmodel. De KVK beschrijft hoe je in die fase bestaande klanten blijft ondersteunen zodat ze terugkomen of je aanbevelen. Voor een coach kan dat heel eenvoudig: een bericht na drie maanden met de vraag hoe het gaat, een uitnodiging voor een opfrissessie, of de vraag of je cliënt iemand kent die ook baat heeft bij coaching. Zo sluit de reis weer aan op stap 1.

Vertrouwelijke gegevens in elke stap

Kijk nog eens naar de tabel hierboven. In bijna elke stap verzamel je persoonlijke informatie: een intake, notities over spanning op het werk, een assessment, check-ins over slapen of stress. Dat zijn gegevens die mensen niet zomaar met iedereen delen.

Sommige van die gegevens gaan over gezondheid, bijvoorbeeld als een cliënt vertelt over een burn-out. De Autoriteit Persoonsgegevens legt uit dat het verwerken van gezondheidsgegevens volgens de AVG verboden is, met een aantal uitzonderingen. De AVG is de Europese privacywet. Welke uitzondering voor jouw praktijk geldt, en of je zulke informatie wel moet opschrijven, is iets om te bespreken met een privacyjurist of privacyadviseur.

Praktisch kun je in elk geval:

  • Alleen opschrijven wat je echt nodig hebt voor het traject.
  • Notities niet verspreid bewaren over mail, chat en losse bestanden.
  • Inloggen met een extra code naast je wachtwoord. Dat heet MFA (meervoudige authenticatie).
  • Een verwerkersovereenkomst sluiten met elke softwareleverancier die cliëntgegevens voor je bewaart.
  • Nadenken over wat er gebeurt als het toch misgaat. Lees bijvoorbeeld wat je moet weten over een verzekering voor een datalek onder de AVG.

Wil je weten waar je staat? Loop de AVG-checklist voor coaches door. Je ziet per verplichting wat de wet vraagt.

Zo breng je je eigen klantreis in kaart

Je hebt geen dure workshop nodig. Een uur, een vel papier en een recente cliënt in gedachten zijn genoeg.

  1. Kies een echte cliënt. Neem iemand van wie het traject net is afgerond. Zo werk je met feiten in plaats van met aannames.
  2. Schrijf de zeven stappen op. Gebruik de tabel uit dit artikel als start.
  3. Noteer per stap elk contactmoment. Een mail, een formulier, een sessie, een herinnering, een factuur.
  4. Schrijf erbij welk hulpmiddel je gebruikte. Mail, agenda, spreadsheet, chatapp, tekstbestand. Veel coaches schrikken van de lengte van deze lijst.
  5. Markeer de momenten waarop het stil was. Waar hoorde je cliënt een week of langer niets van je? Waar moest hij zelf iets zoeken?
  6. Kies twee verbeteringen. Bijvoorbeeld een vaste check-in na elke sessie en een standaard eindgesprek. Klein beginnen werkt beter dan alles tegelijk.
  7. Vraag je volgende cliënt om feedback. Vraag na de afronding welke stap het prettigst was en welke het minst.

Wil je ook weten wat al die losse hulpmiddelen je per jaar kosten? Reken het uit met de calculator voor je jaarlijkse softwarekosten.

Onze kijk op de klantreis van een coachingtraject

Wij zien dat de meeste adviezen over klantreizen stoppen bij de aankoop. Voor coaches is dat te kort. Je cliënt beoordeelt je niet op je website, maar op hoe het traject voelt: of hij merkt dat je de vorige sessie nog weet, of er iemand meekijkt als het tussen de sessies lastig wordt, en of hij aan het eind ziet wat er is veranderd.

Daarom hebben we Exantur gebouwd rond de coachingrelatie zelf, niet als een algemene CRM. Een CRM is software om klantcontacten bij te houden, vooral gemaakt voor verkoop. Een coachingtraject vraagt iets anders: doelen, notities, check-ins en afspraken die bij de juiste cliënt en het juiste traject horen.

We zijn ook eerlijk over wat software niet doet. Een tool zorgt er niet vanzelf voor dat je praktijk aan de AVG voldoet. Die keuzes blijven bij jou: wat je opschrijft, hoe lang je het bewaart en wat je met je cliënt afspreekt. Software kan het wel een stuk makkelijker maken om die keuzes goed uit te voeren.

Martijn

Een werkruimte voor de hele reis

Exantur brengt de stappen uit dit artikel samen op een plek. Cliënten boeken online en krijgen automatisch een herinnering. Je agenda werkt in twee richtingen samen met Google Agenda en Outlook, en Zoom is gekoppeld. Intakeformulieren, DISC en Wheel of Life, notities, doelen, check-ins en opdrachten staan bij de juiste cliënt. Je cliënt heeft een eigen portaal. Je factureert via je eigen Stripe-account, zonder commissie voor ons. Je gegevens staan in de EU, in Frankfurt, met MFA en een verwerkersovereenkomst.

De plannen beginnen bij Mini voor € 19 per maand of € 190 per jaar. Starter kost € 49 per maand, Growth € 99 per maand en Practice € 199 per maand. Bekijk alle plannen en prijzen of lees eerst meer over onze praktijkmanagementsoftware voor coaches. Je kunt Exantur gratis uitproberen.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de stappen van een klantreis?

Dat hangt af van het model. Het See-Think-Do-Care-model kent vier fases: zien, overwegen, kopen en nazorg. Voor coaching werken we liever met zeven stappen, omdat het traject zelf zo belangrijk is: gezien worden, overwegen, kennismaken, intake, sessies, tijd tussen sessies en afronding.

Hoe kan ik als coach meer cliënten krijgen?

Begin bij mensen die je al kennen: je netwerk en tevreden oud-cliënten. Een goede afronding en nazorg maken het voor oud-cliënten makkelijk om je aan te bevelen. Wees daarnaast zichtbaar op de plek waar jouw ideale cliënt zoekt, bijvoorbeeld LinkedIn.

Wat kost een coachingtraject?

Dat verschilt sterk per coach, type coaching en lengte van het traject. Belangrijker voor je cliënt is dat de prijs vooraf duidelijk is. Noem in je voorstel de totale prijs, wat erbij hoort en de voorwaarden voor annuleren en stoppen.

Hoe houd ik contact met mijn cliënt tussen de sessies?

Spreek bij de intake af hoe en hoe vaak je cliënt laat weten hoe het gaat. Korte wekelijkse check-ins met twee of drie vaste vragen werken goed. Zo zie je op tijd wie vastloopt, en ziet je cliënt zelf zijn voortgang.

Bronnen

Aanbevelingen